Da sempre, in Cooperativa, come strumento di ascolto è presente il servizio al consumatore Filo Diretto che raccoglie le segnalazioni dei clienti attraverso il numero verde, le mail e i social.
Dal 2018 la Cooperativa si avvale del servizio e-commerce. Per supportare il consumatore nelle operazioni di registrazione al sito e utilizzo della piattaforma per gli acquisti nasce il servizio “Assistenza Drive Torino”. Si tratta di un gruppo di 4 persone che si dedica esclusivamente a fornire informazioni e supporto ai clienti, fisicamente collocato presso il Drive di Torino.
Per accedere ai due servizi, il numero verde di contatto con la Cooperativa resta il medesimo: 800-238380.

Il Call Center ha la funzione di ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e quindi proporre le possibili soluzioni.
Con un’efficiente ed efficace Customer Care, il Call Center raccoglie richieste di informazioni, reclami e suggerimenti da parte del consumatore, che vengono categorizzati e registrati nella piattaforma del CRM Claim. Nel 2018 la piattaforma è stata adottata solo da Filo Diretto e 4 punti vendita pilota (2 Super e 2 Iper), nel 2019 l’adozione della piattaforma viene estesa a tutti gli altri Ipermercati e i 2 Superstore (Botticelli e Luino). Ciò ha permesso di mettere a sistema tutte quelle segnalazioni raccolte dalla rete vendita, ma mai monitorate. Il passaggio al nuovo Call Center con ampliamento dell’orario, l’estensione del Claim a tutti gli Ipermercati e i due Superstore, l’incremento delle segnalazioni da social hanno portato ad un aumento delle segnalazioni nel periodo luglio-dicembre 2019.

Un altro importante momento di ascolto dei nostri Soci, nonché occasione di valutare la qualità della proposta di Prodotti a Marchio Coop, è l’Approvato dai Soci.

Un importante elemento di distintività di Coop è infatti dare ai Soci la possibilità di esprimere un giudizio sui Prodotti a Marchio che trovano sui nostri scaffali. Il progetto ‘’Approvato dai Soci’’ consiste nell’invitare i Soci a sedersi ad un tavolo per assaggiare un Prodotto a Marchio Coop. Al termine della degustazione si fa compilare una “scheda di gradimento”, il cui risultato è decisivo per la vendita o meno dei prodotti testati. Nel caso in cui il voto non superi la soglia minima fissata il prodotto in questione viene riformulato. Se invece l’esame è superato allora sul prodotto verrà posto lo specifico logo “Approvato dai Soci” .

Nel 2019, nell’ambito della giornata dell’Evento Unico Nazionale, tra il 7 e il 17 novembre in 207 punti vendita Coop in tutto il territorio nazionale, è stato realizzato l’Approvato dai Soci con una formula speciale e in spazi appositamente allestiti. 

Nova Coop ha svolto l’attività il 9 novembre, coinvolgendo 13 Ipermercati più Fiorfood. Per l’intera giornata è stato proposto, a chiunque volesse cimentarsi come assaggiatore, di testare il prodotto attribuito su un paniere definito di una ventina di Prodotti a Marchio. I risultati ottenuti sono stati molto importanti: 2.617 Soci coinvolti in Nova Coop e 27.000 Soci coinvolti a livello nazionale.
 

I temi principali sono: 
richieste di informazioni, richieste di contatti di altre cooperative, contatto ri-money e contatti telefonici dei PDV, informazioni su adesione sociale e procedure soci, informazioni su Prestito Sociale e modalità di prelievo/versamento, richieste di inserimento prodotti in assortimento, supporto per accesso a concorsi/servizi online, reclami su problemi di accesso ai siti internet di Cooperativa o su prodotti mancanti in punto vendita.

Un altro importante momento di ascolto dei nostri Soci, nonché occasione di valutare la qualità della nostra proposta di Prodotti a Marchio Coop è l’Approvato dai Soci.
Un importante elemento di distintività di Coop è infatti dare ai Soci la possibilità di esprimere un giudizio sui Prodotti a Marchio che trovano sui nostri scaffali. Il progetto ‘’Approvato dai Soci’’ consiste nell’invitare i Soci a sedersi ad un tavolo per assaggiare un Prodotto a Marchio Coop. Al termine della degustazione si fa compilare una “scheda di gradimento”, il cui risultato è decisivo per la vendita o meno dei prodotti testati. Nel caso in cui il voto non superi la soglia minima fissata, il prodotto in questione viene riformulato. Se invece l’esame è superato allora sul prodotto verrà posto lo specifico logo “Approvato dai Soci”.