Il 2020 è stato un anno particolare anche per il Call Center di Filo Diretto che sì è visto impegnato nella gestione di quasi 20.000 segnalazioni di Soci e clienti, segnalazioni categorizzate e registrate in parte nella già presente piattaforma CRM Claim e in parte nella nuova piattaforma Freshdesk, nella quale vengono registrate tutte le segnalazioni che riguardano Coopshop, il servizio di spesa a domicilio. La nuova piattaforma permette al socio/cliente, che effettua i propri acquisti online, di raggiungere Filo Diretto attraverso diversi touch point: telefono, e-mail, chat, portale, WhatsApp, social. Ciò offre al consumatore un servizio d’ascolto che va incontro a tutte le sue esigenze di contatto con la Cooperativa.

L’evoluzione del numero, della tipologia e delle caratteristiche dei canali di accesso alla Cooperativa, ha portato ad una sempre più personale relazione con il cliente, arrivando ad un dialogo continuo tra consumatore e impresa. Questo è uno dei tasselli fondamentali della Customer Exsperience, ovvero l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con la Cooperativa, che comprende gli acquisti, la customer care, il supporto e l'interazione con il brand.

Dall’analisi del rapporto tra le segnalazioni e le vendite, si può dimostrare che le segnalazioni su Coopshop sono direttamente influenzate dalle vendite. Al contrario, quelle relative al canale fisico, hanno avuto un picco solo nel mese di marzo.





 

Un altro importante momento di ascolto dei nostri Soci, nonché occasione di valutare la qualità della proposta di Prodotti a Marchio Coop, è l’Approvato dai Soci.

Un importante elemento di distintività di Coop è infatti dare ai Soci la possibilità di esprimere un giudizio sui Prodotti a Marchio che trovano sui nostri scaffali. Il progetto ‘’Approvato dai Soci’’ consiste nell’invitare i Soci a sedersi ad un tavolo per assaggiare un Prodotto a Marchio Coop. Al termine della degustazione si fa compilare una “scheda di gradimento”, il cui risultato è decisivo per la vendita o meno dei prodotti testati. Nel caso in cui il voto non superi la soglia minima fissata il prodotto in questione viene riformulato. Se invece l’esame è superato allora sul prodotto verrà posto lo specifico logo “Approvato dai Soci” .

Nel 2020 i test sono stati eseguiti, tenendo conto della situazione pandemica, con le shopping bag. Ad ogni Socio, disponibile a fare il test, veniva consegnata una shopping con all’interno i prodotti da testare e comodamente lo poteva fare a casa.