Negli ultimi anni l’ascolto dei Soci e clienti è diventato sempre più un processo inclusivo e interattivo, un approccio che ne sottolinea la centralità e il senso di appartenenza, con l’obiettivo di elaborare una proposta commerciale adattiva e al passo con i tempi, in un contesto socio-economico in continua e rapida evoluzione anche in termini di bisogni.

Anche per questa ragione nel 2019 nasce in Cooperativa l’ufficio Relazione con il Cliente. L’anno 2020 è stato il primo anno completo che l’unità organizzativa ha affrontato. La prima parte dell’anno è stata approcciata con una pianificazione e realizzazione puntuale di tutte le attività concordate a servizio delle varie Direzioni relativamente alle 4 aree tematiche che compongono l’ufficio ovvero la Comunicazione, gli Eventi, Sponsorizzazioni e Palinsesti, il Customer Care e le attività di supporto.
Tuttavia durante il primo trimestre tale pianificazione è stata stravolta dalle note vicissitudini del Covid-19.
Per quanto riguarda l’ufficio tali vicissitudini in realtà hanno accelerato il processo di sviluppo in quanto hanno reso necessarie azioni concrete e tempestive di comunicazione e di relazione con il cliente. Il susseguirsi di cambiamenti di scenario, DPCM, scelte interne, adozione di processi di sicurezza e salvaguardia, aumento delle vendite dei canali online, hanno condizionato le attività di tutto il gruppo di lavoro producendo efficacia e efficienza a tutti i livelli.
Con le parziali riaperture e poi chiusure successive si sono confermati gli sviluppi ottenuti durante il lockdown di marzo permettendo alle Direzioni di poter utilizzare i servizi di questa funzione in maniera più rapida ed estesa. È stata data voce a tutte le attività straordinarie messe in atto durante tutto il 2020, attraverso azioni di media relations e stampa, pagine sui giornali, piani social, banner pubblicitari online nonché attraverso i canali più tradizionali come i manifesti e Radiocoop. È stata supportata la diffusione delle comunicazioni interne sia al personale Nova Coop che alle Direzioni delle Gallerie commerciali di proprietà.
La fine del 2020 si è conclusa con un parziale inasprimento delle regole che ha portato a rivedere le iniziative programmate per il Natale prediligendo anche qui attività di media relations, digitali e online a scapito di quelle fisiche.
La necessità di essere molto presenti online ha contribuito a consolidare l’attività di produzione di fotografie e video internamente all’ufficio, dando così una spinta anche a questa area che ha preso in carico gli aspetti della comunicazione visiva anche delle gallerie commerciali.