Il 2023 ha visto confermare molte attività, dalla collaborazione con Nova AEG, al potenziamento dell’attività Social e Digital gestite a livello consortile in particolare relative a CoopShop, alla sperimentazione del volantino digitale, alla digitalizzazione della rivista Consumatori, e alcune attività straordinarie come la partecipazione con Fiorfood agli ATP di Tennis tenutisi a Torino a fine 2023, esperienza di successo già sperimentata nel 2022.

Si consolida la collaborazione con Nova AEG, confermando il service completo, che è stato ulteriormente amplificato nel 2023 attraverso la spinta comunicativa che è stata realizzata grazie al Centro Servizi Novapoint e al lancio dei nuovi siti NovaAeg.it e di Novacoop.it che hanno come fulcro la centralità del negozio, dei prodotti e dei servizi.

Un altro importante consolidamento riguarda le attività gestite per conto della direzione Politiche Sociali. La sempre più accorta gestione dei materiali cartacei, depliant e locandine, ha portato ad una ridistribuzione del budget verso modalità più digitali, sia in ambito web che social, liberando anche risorse per il sempre più importante progetto Im.patto. Inoltre, nel 2023, sono passate a gestione Rcc alcune attività gestite in precedenza dalla Direzione Politiche Sociali, ma di fatto inerenti a gestioni dell’ufficio relativo alle voci manutenzione siti, Bilancio di Condivisione e progetto SapereCoop.

L’attività di comunicazione per l’e-commerce è gestita a livello Consortile, in accordo con le linee guida condivise tra le tre cooperative, e comprende le attività di advertising su Google, di sponsorizzazioni sui canali Social e web, come le attività di SEO e link building.

Un altro importante progetto a livello Consortile, che si è fortemente sviluppato nel 2023 è il CRM. È stato implementato un vero e proprio piano di CRM condiviso tra le cooperative, strettamente collegato al piano promozionale tradizionale, che rappresenta un nuovo modo per veicolare la convenienza ai nostri Soci puntando ad una relazione più personalizzata e durevole nel tempo. Nel corso dell’anno, inoltre, sono partite le prime attività legate al progetto CFM, con l’erogazione della prima analisi di customer satisfaction a livello Consortile e delle survey dedicate all’e-commerce. A fine 2023, inoltre, sono partite le attività propedeutiche alla crescita del canale GmB (Google my Business) che verrà implementato nel corso del 2024.

Per quanto riguarda i Palinsesti, che includono anche l’attività di gestione eventi, si conferma un mantenimento dei costi derivanti dalla gestione degli eventi per le gallerie di proprietà, dalla gestione delle sponsorizzazioni e delle luminarie natalizie. Si registra un aumento dei costi relativi al digital signage, derivante dalle nuove implementazioni dei monitor nei Novapoint, e nei punti vendita ristrutturati. Infine, il comparto attività di supporto, che comprende le attività di grafica, video, stampa e le attività di customer care contano un impegno costante.

Le attività e le informazioni che riguardano la Cooperativa, Nova AEG, Fiorfood e le Gallerie Commerciali, sono gestite e comunicate attraverso tutti i canali per permettere ai nostri Soci e clienti di essere informati attraverso il mezzo e canale più confortevole, sia in merito offerte promozionali che i merito attività di sponsorizzazione, di gestione della Cooperativa, di ascolto e di relazione con il territorio. Si è lavorato nel 2023 ad un importante restyling dei nostri siti internet, in particolare con la nascita del portale istituzionale novacoop.it, migliorando l’user experience allo scopo facilitare l’approccio omnicanale e la centralità del cliente.
Al rapporto con le community on line derivanti dai gruppi Facebook dei territori, alle relazioni con partner e stakeholder (sia dei progetti sociali come IM.patto e Coop Academy che con i partner delle sponsorizzazioni, ma anche dell’educazione al consumo) si aggiunge nel 2023 il rilancio del servizio Info.food che, attraverso nuove modalità di diffusione, sta riscuotendo un crescente successo.

L’impossibilità di svolgere le Assemblee separate di bilancio in presenza negli anni passati, con la conseguente necessità sviluppare un’importante innovazione sul sito di Cooperativa per permettere la diffusione anche on line delle informazioni e delle modalità di voto, ci ha permesso nel 2023 di svolgere le Assemblee in modalità ibrida, fisica e virtuale, fatto che ha portato ad un notevole incremento dei votanti mantenendo, allo stesso tempo, un alto livello di informazione.

L’evoluzione del numero, della tipologia e delle caratteristiche dei canali di accesso alla Cooperativa, ha portato ad una sempre più personale relazione con il cliente, arrivando ad un dialogo continuo tra consumatore e impresa.
In termini di ascolto di Soci e clienti, e customer care in generale, le segnalazioni provengono per il 60% da chiamate al numero verde, per il 21% da mail, per il 18% da altri canali (social, whatsapp, chat e form) e l’1% arrivano dal punto di vendita.

Nel 2023 il Call Center di Filo Diretto sì è visto impegnato nella gestione di un totale di 18.311
segnalazioni di Soci e clienti (-16.6% sul 2022), diminuzione dovuta alla sospensione del servizio di prenotazione SPID. Il servizio Filo Diretto prende in carico anche tutte le prenotazioni relative agli eventi organizzati sul territorio dalla direzione Politiche Sociali. Le segnalazioni vengono categorizzate e registrate in parte nella piattaforma CRM Claim e in parte nella piattaforma Freshdesk, nella quale confluiscono tutte le segnalazioni che riguardano CoopShop. I diversi touch point: telefono, e-mail, chat, portale, whatsapp, social attraverso i quali il Socio/cliente raggiunge Filo Diretto offrono al consumatore un servizio d’ascolto che va incontro a tutte le sue esigenze di contatto con la Cooperativa e di repentina risposta.