Una storia di valore condiviso

Bilancio di condivisione 2022

Consumo e produzione responsabiliAscolto e comunicazione con il Socio e Cliente

Ascolto e comunicazione con il Socio e Cliente

Durante il 2022 si è proseguito all’integrazione di tutte le aree aziendali che necessitano di supporto alla comunicazione e relazione con il cliente.

Placeholder Ico

Garantire modelli sostenibili di produzione e di consumo

Incoraggiare le imprese, soprattutto le aziende di grandi dimensioni e transnazionali, ad adottare pratiche sostenibili e integrare le informazioni sulla sostenibilità nelle loro relazioni periodiche.

Nova Coop ha fatto la scelta di porre i Soci e i clienti al centro delle proprie azioni strategiche, attraverso l’ascolto e lo sviluppo dell’omnicanalità, con l’obiettivo di generare valore a partire dai loro bisogni. Nova Coop conferma ogni anno l’impegno per un’offerta commerciale conveniente e sostenibile soprattutto nella proposta del Prodotto a Marchio. Nova Coop inoltre si impegna nella sensibilizzazione dei Soci e clienti ad un consumo consapevole, attraverso anche numerose iniziative svolte nei punti vendita e sul territorio.

Con la fine del 2022, l’area Relazione con il Cliente consolida il suo terzo anno di attività dopo la sua istituzione nel settembre del 2019. La conclusione del triennio di fatto sancisce il ruolo della unità organizzativa che passa da uno status di startup alla fase di continuità e maturità. Il 2022 ha visto attivare molte novità dalla collaborazione con Nova AEG
al potenziamento dell’attività Social e Digital gestite a livello consortile in particolare relative a CoopShop alla sperimentazione del volantino digitale, alla digitalizzazione di Consumatori, alla nascita dei Novapoint e alcune attività straordinarie come la partecipazione con FiorFood agli ATP di Tennis tenutisi a Torino a fine 2022.

Si consolida la collaborazione di Nova AEG, confermando il service completo, che verrà ulteriormente amplificato nel 2023 dalla spinta comunicativa che verrà fatta attraverso il Centro Servizi Novapoint e il lancio del nuovo sito NovaAeg.it Nova Aeg Luce e Gas | Nova Aeg e di Novacoop.it Nova Coop che avrà come fulcro la centralità del negozio, dei prodotti e dei servizi

Un altro importante consolidamento riguarda le attività gestite dall’area Relazione con il cliente per conto della Direzione Politiche Sociali. La sempre più accorta gestione dei materiali cartacei, depliant e locandine, ha portato ad una ridistribuzione del budget verso modalità più digitali sia in ambito web che social, liberando anche risorse per il sempre più importante progetto Im.patto.

L’attività dalla comunicazione per l’e-commerce è gestita a livello Consortile, in accordo alle linee guida condivise tra le tre cooperative, e comprende le attività di advertising su Google, di sponsorizzazioni sui canali Social e web come le attività di SEO e link building.
Per quanto riguarda le altre attività si evidenziano recuperi sostanziali derivanti da una attività di razionalizzazione dei costi per quanto riguarda le testate interne (Coop Consumatori e InnovaCoop). Trattasi di due voci di costo: la prima, relativa alla postalizzazione di Consumatori ai Soci Prestatori che non verrà più fatta nel 2023 allineandoci alle altre cooperative (solo per Nova Coop era attiva), rappresenta un risparmio, una maggior coerenza con i temi di risparmio ed ecosostenibilità. La seconda, dettata da un mailing aggiuntivo per le comunicazioni derivanti il Prestito Sociale che rappresenta un costo una tantum.
Per quanto riguarda i Palinsesti che includono anche l’attività di gestione eventi si conferma un mantenimento dei costi derivanti la gestione degli eventi per le gallerie di proprietà mentre si attueranno ancora dei piccoli risparmi/ottimizzazioni dei costi per le voci relative alla gestione delle sponsorizzazioni e delle luminarie natalizie. Infine il comparto attività di supporto che comprende le attività di grafica, video, stampa e le attività di customer care contano un impegno costante.
Si conferma il coinvolgimento di un componente di Rcc in un percorso di master universitario di alta formazione in collaborazione con l’Università del Piemonte Orientale intitolato Business Needs Humanities con l’obiettivo di far crescere risorse dotate di un alto livello di empatia e di sofisticate capacità relazionali e interpersonali, fondamentali per consolidare l’efficacia dei team di lavoro e motivarne l’operato.

Per quanto riguarda i progetti, l’area Relazione con il cliente è stata impegnata in tutti i cantieri di ristrutturazione/nuove aperture previsti per il 2022 e 2023 ed in molti team di progetto del Project Management Office con l’affiancamento e formazione di colleghi e colleghe. Tra questi un importante e innovativo progetto legato al ripensamento del format Ipermercati e alla nascita del format urbano che vedranno l’intero team impegnato, nelle diverse fasi, anche in applicazioni operative dei format. 
 

Attività e informazioni della Cooperativa

Le attività e le informazioni che riguardano la Cooperativa, Nova AEG, Fiorfood e le Gallerie Commerciali sono gestite e comunicate attraverso tutti i canali per permettere ai nostri Soci e clienti di essere informati attraverso il mezzo e canale più confortevole sia sulle offerte promozionali che sulle attività di sponsorizzazione, di gestione della Cooperativa, di ascolto e di relazione con il territorio. Si è lavorato nel 2022 ad un importante restyling e aggiornamento sia normativo che di user experience di tutti i principali siti web per facilitare l’approccio omnicanale e della centralità del cliente e il rapporto con le community on line derivanti dai gruppi Facebook dei territori, dalle relazioni con i partner e stakeholder sia dei progetti sociali come Im.patto e Coop Academy che dalle relazioni con i partner delle sponsorizzazioni, ma anche dell’educazione al consumo. Spostato al 2023 il rilancio del servizio Info.food.
L’impossibilità di svolgere le Assemblee separate di bilancio in presenza, data dalle normative Covid-19, ha reso necessario sviluppare una importante innovazione sul sito di Cooperativa (www. vivicoop.it) per permettere la diffusione anche on line delle informazioni e delle modalità di voto, con il Bilancio di Condivisione sempre on line e la sua campagna di comunicazione per tutto l’anno sui Goal ONU 2030.

Nova Coop nel 2022 è stata insignita del primo premio Quadrofedele 24° edizione per il miglior Bilancio d’esercizio oltre i 50 milioni.
 

Customer Care

Nel 2022 il Call Center di Filo Diretto sì è visto impegnato nella gestione di un totale di 20.713 (+26,2% sul 2021) segnalazioni di Soci e clienti, provenienti per il 58% da chiamate al numero verde, per il 21% da mail, per il 20% da altri canali (social, Whatsapp, chat e form) e l’1% arrivano dal punto di vendita.
Delle 20.713 segnalazioni il 60,55% sono categorizzate nella piattaforma Freshdesk, nella quale vengono registrate tutte le segnalazioni che riguardano Coopshop e il 39,45% sono categorizzate e registrate nella piattaforma CRM Claim, dove troviamo anche la registrazione delle prenotazioni al servizio SPID che, per il 2022, sono 3.200.

In ottica di omnicanalità e centralità del cliente sì sono evolute le tipologie e le caratteristiche dei canali di accesso alla Cooperativa; il Socio/cliente, che effettua i propri acquisti on line raggiungere Filo Diretto attraverso diversi touch point: telefono, e-mail, chat, portale, Whatsapp, social. Ciò ha  permesso al consumatore di avere una risposta repentina e un dialogo sempre più personale e continuo con l’azienda.

Attività Coop relative all'obiettivo

Il Prodotto a marchio Coop: qualità ed ecosostenibilità

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Il Prodotto a marchio Coop: qualità e sicurezza

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Convenienza del Prodotto a marchio Coop

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Imballaggi ed etichette

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Convolgimento della filiera

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Coop No Spreco

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Le iniziative del progetto Im.patto

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