L’evoluzione del numero, della tipologia e delle caratteristiche dei canali di accesso alla Cooperativa, ha portato ad una sempre più personale relazione con il cliente, arrivando ad un dialogo continuo tra consumatore e impresa. In termini di ascolto di Soci e clienti e customer care in generale le segnalazioni provengono per il 56% da chiamate al numero verde, per il 20% da mail, per il 22% da altri canali (social, whatsapp, chat e form) e il 2% arrivano dal punto di vendita.

Il 2021 è stato un anno particolare anche per il Call Center di Filo Diretto che sì è visto impegnato nella gestione di circa 16.400 segnalazioni di Soci e clienti, segnalazioni categorizzate e registrate in parte nella già presente piattaforma CRM Claim e in parte nella piattaforma Freshdesk, nella quale vengono registrate anche tutte le segnalazioni che riguardano Coop Shop.
La nuova piattaforma permette ai Soci e clienti, che effettuano i propri acquisti on line, di raggiungere Filo Diretto attraverso diversi touch point: telefono, e-mail, chat, portale, WhatsApp, social. Ciò offre al consumatore un servizio d’ascolto che va incontro a tutte le sue esigenze di contatto con la Cooperativa.

Ancora nel 2021 durante le fasi di picchi pandemici il customer care ha dovuto fronteggiare un maggior carico di segnalazioni ed è riuscita a farlo in maniera flessibile ed elastica adattandosi alle necessità e agli andamenti delle segnalazioni.

Un altro importante momento di ascolto dei nostri soci, nonché occasione di valutare la qualità della nostra proposta di Prodotti a Marchio Coop è l’Approvato dai soci.

Un importante elemento di distintività di Coop è, infatti, dare ai soci la possibilità di esprimere un giudizio sui prodotti a marchio che trovano sui nostri scaffali. Il progetto ‘’Approvato dai soci’’ consiste nell’invitare i soci a sedersi ad un tavolo per assaggiare un Prodotto a Marchio Coop. Al termine della degustazione si fa compilare una “scheda di gradimento”, il cui risultato è decisivo per la vendita o meno dei prodotti testati. Nel caso in cui il voto non superi la soglia minima fissata, il prodotto in questione viene riformulato. Se invece l’esame è superato allora sul prodotto verrà posto lo specifico logo “Approvato dai soci” .

Nel 2021 i test sono stati eseguiti, tenendo conto della situazione pandemica, con le shopping bag. Ad ogni socio, disponibile a fare il test, veniva consegnata una shopping con all’interno i prodotti da testare e comodamente lo poteva fare a casa.